CRM

CRM - Customer Relationship Management

All'interno delle imprese, uno degli elementi centrali di qualsiasi attività di business è il concetto di attenzione per il cliente; 
Tale attività si articola nel capire a quale target di clientela ci si deve rivolgere, nello studiare le formule migliori per interessare i potenziali acquirenti e nel conservare la loro fedeltà nel tempo, elemento più importante di qualsiasi attività di business.

Infatti, ogni acquisto effettuato dai consumatori è strettamente legato con la fase che precede l'acquisto e con il momento di assistenza successiva da parte dell'impresa, entrambe necessarie per garantire la piena soddisfazione del cliente.

Soluzioni CRM

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Il CRM (Customer Relationship Management) è uno strumento che favorisce efficacemente l'organizzazione all'apertura verso il proprio mercato, in modo da soddisfare i bisogni dei clienti, individui o organizzazioni, meglio della concorrenza e nel rispetto degli obiettivi aziendali generali.

Il CRM, però, è innanzitutto è un concetto strettamente legato alla strategia, alla comunicazione, all'integrazione tra i processi aziendali, alle persone ed alla cultura; 
per questo motivo è necessario investire nell'integrazione delle applicazioni a supporto della gestione interna e dei rapporti con gli esterni e modificare i tradizionali processi di business, attività che ha un impatto diretto nel "motore" dell'azienda. 

Riuscire a coinvolgere tutta l'azienda nello sviluppo e nell'implementazione della soluzione CRM rappresenta un fattore critico. Poiché il CRM coinvolge diverse aree all'interno dell'azienda, è importante ottenere la collaborazione di tutti i settori coinvolti: vendite, marketing, customer care, amministrazione, produzione, logistica. 
Promuovere sia la collaborazione che la vitale accettazione di un nuovo sistema da parte di tutti i settori aziendali, è un passo essenziale alla realizzazione ed implementazione di una soluzione vincente. 
Per questo è importante avere uno sponsor in azienda forte, dei promotori che sappiano dirigere le persone coinvolte verso il cambiamento, vincendo le resistenze e le pressioni che possono insorgere.

Altro fattore critico di un progetto CRM è riuscire a concentrarsi sui propri bisogni. 
Il CRM può affrontare tantissime tematiche, ma affrontarne troppe sin dall'inizio dell'implementazione può avere un impatto negativo sulla riuscita del progetto, in quanto richiederebbe dei cambianti organizzativi ed un dispendio di energie eccessivo. 
L'analisi dei processi presenti in azienda permette di determinare esattamente che cosa deve essere automatizzato.  

La scelta del software non ha alcun effetto sulla probabilità di successo. Ciò non implica che i software siano tutti uguali, ma significa solo che nessun software porterà al successo un progetto sbagliato.

Nelle soluzioni CRM risultano quindi fondamentali la qualità e l'esperienza delle persone che lo realizzano. 

Coinor mette a disposizione la sua esperienza e competenza in modo da evitare che il progetto venga rigettato dagli utenti e questo, per il Cliente, si traduce in un risparmio di tempo e di denaro.

Perchè implementare una strategia di CRM?

Un cliente soddisfatto è un cliente più fedele e redditizio in quanto:  

  • accetta di pagare un premium price
  • è meno costoso da servire
  • genera pubblicità gratuita attraverso il passaparola e riduce quindi anche il costo di acquisizione di nuovi clienti
  • costituisce la barriera più importante all'affermazione di altri concorrenti nel proprio settore d'azione
  • il CRM è adatto sia a quelle aziende che cercano un Return on investment (ROI) veloce sia a quelle che curano il processo di fidelizzazione e l'aumento del Lifetime value (LTV) dei clienti che richiede del tempo

Offrendo gli strumenti per gestire e coordinare il rapporto con la clientela, il CRM è per le aziende un supporto per ottimizzare il valore di ogni singola interazione.

Le imprese possono così individuare e gestire i profili dei clienti acquisiti e di quelli potenziali e mettere a punto offerte commerciali "su misura" che da un lato favoriscano l'acquisizione di nuovi clienti e dall'altro massimizzino i profitti sui clienti fedeli.

Altri importanti benefici che si possono ottenere dal CRM sono:

  • Costruzione di un archivio clienti dettagliato
  • Miglioramento della gestione degli ordini
  • Automazione e controllo della forza vendita
  • Maggior allineamento tra l'area produzione, logistica e l'area marketing & Vendite
  • Miglioramento della gestione commerciale di progetti e commesse
  • Riduzioni dei costi (grazie ad una gestione più efficiente e precisa delle relazioni con il cliente)
  • ecc..

La capacità di creare e aggiornare continuamente una profonda conoscenza del cliente (acquisendo informazioni sul comportamento, sulle percezioni, sulle necessità) è il presupposto fondamentale per poter essere oggi competitivi. 

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